<接遇研修会講演要旨>
040205新規
マルベリー
吉井信秋
<資料>
2004-2-1、
講師 ヒルトン東京ベイ 中国料理王朝副支配人 青木弘道氏
の講演より
=内容=
普通の接遇と一流の接遇の差は紙一重
プラスアルファーや期待以上の要素などで決まる
他店との差別化: できるだけお客様の要望にこたえる
お辞儀のポイント:目線をはずして礼をする
そのことで、しっかり頭が下がる
お客様の嫌うこと(決してやってはいけないこと)
悪口 無視 無愛想 高飛車 特別扱い(時と場合による)
まあいいか だろう べらべら 名前まちがい へつらいすぎ など
固定客を増やすために(お客様のために)
声集め :いかがでしたか
女性はよかったらまた来る 口コミが有効
情報集め:印象に残ったスタッフのアンケートをとる(ヒルトンモーメント)
名刺を配る
相手が返しやすい会話を心がける
メモをとる
接 客
場を提供する
客に恥をかかせない
どんなお客様かなるたけ理解するようにする
お勧めメニューを定期的に変える
目の前にいる人だけがお客様ではない
社員教育 職場環境作り
ブリーフィングで共通認識を
個人の目標もたせる
お勧めメニューを定期的に変えることで
社員にもあきがこない
職場環境をきれいに(内部もきれいに)
第一印象大事
お客にとって最初のスタッフの印象が会社の印象になる
ディズニーリゾート全体での取り組みがある
などなど 以上