＜接遇研修会講演要旨＞
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　040205新規
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　マルベリー
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　吉井信秋

＜資料＞
2004-2-1、
講師　ヒルトン東京ベイ　中国料理王朝副支配人　青木弘道氏 の講演より

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＝内容＝
普通の接遇と一流の接遇の差は紙一重
　　プラスアルファーや期待以上の要素などで決まる

他店との差別化：　できるだけお客様の要望にこたえる

お辞儀のポイント：目線をはずして礼をする
　　　　　　　　　　　　そのことで、しっかり頭が下がる

お客様の嫌うこと（決してやってはいけないこと）
　　悪口　無視　無愛想　高飛車　特別扱い（時と場合による）
　　まあいいか　だろう　べらべら　名前まちがい　へつらいすぎ　など

固定客を増やすために（お客様のために）
　声集め　：いかがでしたか
　　女性はよかったらまた来る　口コミが有効
　情報集め：印象に残ったスタッフのアンケートをとる（ヒルトンモーメント）
　　　　　　名刺を配る
　　　　　　相手が返しやすい会話を心がける
　　　　　　メモをとる　

接　客
　場を提供する
　客に恥をかかせない
　どんなお客様かなるたけ理解するようにする
　お勧めメニューを定期的に変える
　目の前にいる人だけがお客様ではない　

社員教育　職場環境作り
　ブリーフィングで共通認識を
　個人の目標もたせる
　お勧めメニューを定期的に変えることで
　　　社員にもあきがこない
　職場環境をきれいに（内部もきれいに）　

第一印象大事　
　お客にとって最初のスタッフの印象が会社の印象になる
　　　　　　　　　　　　　　ディズニーリゾート全体での取り組みがある　　
　　　
　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　などなど　以上